Fonctionnement général.
Les coiffeurs occupent toujours le même poste de travail. Cela leur permet de ne pas déplacer leurs outils de travail.
Même si l’entreprise peut en fournir, chaque opérateur utilise son propre matériel, celui avec lequel il se sent le mieux. Ce n’est pas une obligation mais cela permet à l’opérateur d’utiliser les outils qui lui conviennent le mieux en fonction de sa morphologie (taille des doigts..) et de ses habitudes (tondeuse avec / sans fil).
Nous avons fréquemment observé que certains clients voulaient se faire coiffer par un opérateur en particulier, le plus souvent Monsieur Marichal. Ces clients, qui représentent la clientèle fidèle du salon, forment une part importante de la clientèle totale. Comme ces clients attendent de se faire coiffer par un opérateur spécifique, ceci peut perturber le système de roulement mis en place dans le salon. En effet, il est fréquent d’observer des situations où client et opérateur sont tous les deux en attente.
Accueil.
Au moment de l’entrée du client dans le salon, celui-ci est salué par chaque opérateur. Puis le coiffeur qui le prend en charge vient à sa rencontre, lui montre les vestiaires et l’installe.
Il lui met le peignoir et la serviette, puis il règle son fauteuil. Pour effectuer ce mouvement, l’opérateur est placé derrière le client, les pieds fixes et il ne bouge que les bras et le bassin.
Un premier type de communication avec le client se met en place au moment de l’installation du client lorsqu’il informe l’opérateur du type de coupe souhaité.
Shampoing.
Le shampoing étant facultatif, l’opérateur le propose au client. Si celui-ci l’accepte, l’opérateur installe le client en position shampoing. Il doit dans un premier temps pencher le fauteuil du client en appuyant avec le pied gauche sur le levier situé derrière le siège pour le débloquer, puis abaisser le dossier du siège en tirant le levier se situant sur le côté du siège. L’opérateur se penche ensuite vers l’avant pour mettre le bac contre le fauteuil.
Le coiffeur fait chauffer l’eau, vérifie sa température, puis il mouille les cheveux d’avant en arrière. Une fois les cheveux suffisamment humides, le coiffeur applique un shampoing adapté à la chevelure du client, laisse poser une minute environ puis rince. L’opérateur se situe derrière le client les jambes tendues, le haut du corps penché vers l’avant avec une tension dans les reins, les bras ouverts et à demi pliés il masse et lave le cuir chevelu de son client. Il se décale du côté gauche pour rincer le côté gauche et sur le côté droit pour rincer le côté droit.
Pour ramener le client en position normale, l’opérateur appuie sur le levier se situant derrière le fauteuil pour le débloquer. Puis, il se penche vers l’avant et appuie sur le dossier tout en tirant vers lui du bras droit le levier se situant sur le côté.
Il essore ensuite les cheveux du client à l’aide d’une serviette.
En cas de teinture la méthode est la même mais le shampoing est accompagné d’un soin rinçable.
Coupe.
L’opérateur effectue un mouvement de pompage sur le levier situé derrière le siège pour remonter le fauteuil et l’ajuster pour la coupe. Quelle que soit la taille du client, il s’arrange pour faire arriver le haut de la tête du client au niveau de sa poitrine, et cela soit en réglant le fauteuil soit en ajoutant un pouf de 25 à 30 cm pour les enfants.
La recherche de l’information sur le type de coupe souhaité diffère selon les clients. Parfois le client sait précisément ce qu’il veut et en informe l’opérateur, parfois c’est l’opérateur qui questionne le client sur le type de coupe souhaitée et le conseille lorsque celui-ci est indécis.
Il existe de nombreuses coupes demandées par le client. Celles-ci exigent de l’opérateur différents niveaux d’investissement, cognitif et physique. En effet si la coupe souhaitée est classique, cela n’exige pas de l’opérateur un engagement cognitif et physique important car, selon les opérateurs, c’est « un cas d’école ». Par contre, s’il s’agit de réaliser une coupe originale, une activité cognitive supplémentaire est demandée à l’opérateur. Malgré cette différence, le déplacement général du coiffeur autour du client reste le même: L’opérateur commence sa coupe d’un côté et tourne autour du client au fur et à mesure que la coupe avance. Pour se déplacer autour du client pendant la coupe, l’opérateur réalise des piétinements réguliers en faisant passer le poids de son corps d’un pied sur l’autre. Ce changement de position apparaît 10 à 15 fois en une minute. La jambe de terre est fléchie et l’autre est à moitié soulevée.
Si l’opérateur coupe de gauche à droite, il se déplace de gauche à droite au fur et à mesure que la coupe avance.
Il revient de temps en temps sur les côtés pour égaliser.
Lors de la coupe, l’opérateur a les jambes écartées à la largeur des épaules, les genoux sont semi pliés, les jambes restent fixes et seul le poids du corps passe d’un pied à l’autre.
Les pieds sont en « dix heures dix ».
Le haut du corps est en arrière et les hanches en avant, de cette façon, le buste est penché en arrière et les épaules restent parallèles au client.
Par ailleurs la tête est penchée vers l’avant.
Les bras sont écartés en arc de cercle devant le coiffeur, les épaules sont basses et les coudes montés.
Il y a une tension dans les mains, la nuque et les reins.
La position des bras diffère à chaque instant pendant la coupe, néanmoins on peut relever deux positions récurrentes selon que le coiffeur coupe de droite à gauche ou de gauche à droite (à savoir que les cinq opérateurs sont droitiers). Lorsqu’il coupe de droite à gauche le bras du coiffeur est replié sur lui-même, l’épaule est haute et le coude est levé. Lorsque l’opérateur coupe de gauche à droite le corps n’est plus face au client mais en semi profil, l’épaule est basse et le coude est baissé également.
Le bras qui tient le peigne a l’épaule basse, le coude haut, et effectue des mouvements de haut en bas afin de lisser les cheveux qui vont êtres coupés.
Si l’opérateur commence sa coupe à gauche, le poids du corps est sur le même côté que la main qui tient le ciseau.
Néanmoins, certaines coupes sont plus fatigantes au niveau physique, dans la mesure où elles exigent du coiffeur de changer plus fréquemment d’outils et de posture. Pour prendre ses outils, l’opérateur se met la plupart du temps en équilibre sur le pied le plus proche du plan de travail et tend le bras.
Lorsque le coiffeur utilise des ciseaux, il se penche à droite et à gauche et ses jambes continuent de piétiner. Le peigne amène les mèches des cheveux qui sont ensuite lissés entre deux doigts puis le coup de ciseau est fait de façon horizontale. Le mouvement vient de l’épaule, le poignet restant fixe. Puis après le coup de ciseau l’opérateur effectue un geste brusque du poignet vers le haut et cela afin de rejeter les cheveux restés après la coupe.
Quand l’opérateur utilise une tondeuse, le poignet, le coude et l’épaule effectuent un mouvement de bas en haut, et le peigne tenu dans l’autre main réalise le chemin inverse. La tondeuse est tenue de façon délicate et pas à pleine main. De plus celui-ci est penché vers l’avant.
Lorsque l’opérateur utilise un rasoir sans fil pour les finitions de la nuque par exemple, il se penche ou s’accroupit afin que le regard soit au même niveau que la nuque. L’épaule est basse et fixe, le coude est levé et effectue un mouvement de haut en bas. Le mouvement est rapide et précis.
Enfin, l’opérateur distingue certaines coupes particulièrement exigeantes, tant sur le plan physique que cognitif, telle que la réalisation d’un plateau qui consiste à faire une coupe parfaitement plate sur le dessus du crâne du client. Le regard n’est plus dirigé vers les cheveux de la même façon, il semble être concentré sur l’ensemble de la coupe. Le fauteuil a été abaissé. Les jambes sont à demi pliées et sont écartées à la largeur des épaules et le haut de l’opérateur est voûté de façon à ce que le regard puisse balayer le dessus du crâne du client. Le déplacement autour du client est minimal et, est fait de déplacements constants du poids d’une jambe à l’autre.
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En outre, les variations de coupes ont également un effet sur le temps de réalisation, qui peut varier du simple au double. On peut souligner par ailleurs que l’épaisseur et la longueur du cheveu ont un effet supplémentaire sur le temps et l’investissement mis dans la coupe, quelle qu’elle soit.
Durant la coupe, il est fréquent d’observer l’apparition de discussions informelles entre l’opérateur et le client, ce phénomène est d’autant plus important que le client est un habitué. Ces discussions ont fréquemment une influence sur le temps de coupe car l’opérateur marque des micros pauses lorsqu’il discute.
Coiffure.
Celle-ci n’est pas systématique et est conditionnée par deux facteurs, l’attente du client et l’application éventuelle d’un produit coiffant.
Les postures changent également selon les outils utilisés. Par exemple, le brushing qui consiste à lisser les cheveux à l’aide d’une brosse entraîne une rotation du poignet et de l’avant bras. L’épaule reste immobile le coude est levé. Le sèche cheveux tenu par l’autre main reste à environ 5 centimètres des cheveux et tourne autour du crâne du client. Ceci engendre une tension dans ce bras.
Au moment de la coiffure se met en place un troisième type de communication lié à l’application et à la vente des produits.
Raccompagnement.
Celui-ci varie suivant que la clientèle est ou non fidélisée. Dans le premier cas le raccompagnement est plus long car il s’accompagne de moments de discussion.
On observe que les opérateurs sont à l’écoute de leur client et le raccompagnent eux mêmes. De plus chaque client est salué par tous les opérateurs à son départ.
D’autre part nous avons pu noter que lorsqu’un client a besoin d’aide pour se lever, un ou plusieurs opérateurs viennent l’aider.
L’opérateur encaisse et se tenant debout derrière le comptoir il a la nuque penchée vers l’avant pour consulter l’ordinateur et se tient droit pour parler avec le client. Puis le coiffeur accompagne le client à la porte.
Nettoyage.
Le nettoyage du poste de travail, le balayage des cheveux et le remplacement des serviettes s’effectuent après le raccompagnement du client et à condition qu’il n’y ait aucun client en attente. De manière générale les opérateurs nettoient uniquement leur propre poste de travail. Cependant il est fréquent d’observer un opérateur nettoyer le poste de travail d’un collègue lorsque leurs deux coupes se sont terminées en même temps ou celui de Mnsieur Marichal tandis que ce dernier se tourne vers des tâches de gestion de l’entreprise.
Temps d’attente.
Une fois le nettoyage effectué et s’il n’y a pas de client en attente, l’opérateur a la possibilité de se reposer.
Mais les opérateurs qui ont l’habitude de travailler debout restent rarement assis très longtemps et préfèrent passer ce temps de pause debout.
Lorsque se présentent ces temps d’attente, un fonctionnement spécifique se met en place : le premier opérateur en attente s’occupe du premier client qui entre et ainsi de suite.
Pour Monsieur Marichal le fonctionnement n’est pas le même : la plupart du temps lorsqu’il y a peu de monde, les salariés tournent à quatre, Monsieur Marichal s’occupant des tâches de gestion. Mais dès qu’un cinquième client entre Monsieur Marichal le prend en charge afin qu’il n’y ait aucune attente.
Le rythme de travail est imposé par le taux de fréquentation de la clientèle. En effet, lorsqu’il y a des clients en attente les coupes s’enchaînent sans temps d’arrêt.
Temps de pause.
Bien que le temps de pause soit défini par la tâche prescrite, nous avons pu observer que celui-ci peut être décalé de quelques minutes si l’opérateur est avec un client au moment de partir en pause ou est en train de nettoyer son poste de travail.
D’autre part l’opérateur fait varier ses périodes de pause et de départ de quelques minutes comme il le souhaite en faisant attention de bien réaliser son temps de travail.
S’ils le désirent les opérateurs ont la possibilité de rester sur place pendant leur temps de pause. Toutefois nous ne l’avons que rarement observé.
N.B. : Il a également été réalisé l’observation fine d’une coupe. Cette observation est jointe en annexe 4
Entretien avec les opérateurs
L’ entretien avec Julien et Christophe nous a permis de mettre en évidence le fait que les coiffeurs subissent deux types de fatigue. En effet lorsqu’il y a du monde les opérateurs se plaignent d’une fatigue physique importante tandis que lorsqu’il n’y a personne, les coiffeurs parlent d’une fatigue nerveuse.
Les coiffeurs nous disent être génés par le fait de devoir continuellement changer de position pour obtenir un angle de vision adéquat pour la coupe,“selon que l’on s’occupent du sommet du crâne ou de la nuque notre activité ne se focalise jamais longtemps à la même hauteur, et on travaille souvent baissé”. Ils nous avouent même que la taille du client a un effet sur leur fatigue. “lorsque l’on travaille sur des petits clients on est presque toujours penché”.
En fin de journée, les opérateurs nous ont dit ressentir de la fatigue physique
En effet, ceux-ci nous ont révélé avoir “les jambes lourdes, ceci est dû au piétinement incessant provoqué par le déplacement continuel autour du client lors de la coupe”.
Cette gêne semble être importante pour les coiffeurs car ceux-ci vont jusqu’à réfléchir à des méthodes pour remédier à ce problème : « on peut monter et descendre le fauteuil dès qu’on change de hauteur de travail. Cependant on ne le fait pas car cela entraînerait une perte de temps et une gêne pour le client ».
Il nous ont également parlé de tabouret à roulettes dont se servent d’autres salons pour tourner autour du client lors de la coupe et éviter ainsi le piétinement continuel.
Mais les coiffeurs du salon Marichal n’utilisent pas cet outil. Et cela même s’ils reconnaissent l’avantage que cela pourrait leur procurer car ceux-ci ont appris au fil de leurs années d’expérience à travailler debout et, ils considèrent que ces outils sont plus source d’inconvénients que d’avantages car il les gêne (« toujours dans les pattes ») et les opérateurs devraient quand même se lever pour coiffer le haut du crâne (« mouvements assis-debout continus”).
L’autre type de fatigue ressentie varie en fonction de la fréquentation du salon. Ce type de fatigue semble être une fatigue nerveuse qui est due selon les opérateurs à l’attente lorsqu’il n’y a personne dans le salon.
Prédiagnostic.
L’activité de travail dans le salon de coiffure F. MARICHAL est en partie déterminée par l’affluence.
Or les variations de l’affluence ne sont pas prévisibles.
Par conséquent l’activité des opérateurs est aléatoire, plus ou moins fréquemment interrompue par des temps d’attente du client dont la durée est variable.
Ce qui peut entraîner pour les opérateurs une fatigue nerveuse dûe à l’impossibilité de prévoir quand l’attente se terminera avec l’entrée d’un prochain client dans le salon.
De plus, l’inconfort de la situation est renforcé par le fait que l’attente ne fait pas partie de la tâche attendue ; les opérateurs ont donc le sentiment de ne pas pouvoir effectuer la tâche pour laquelle ils sont qualifiés et employés.
A cette fatigue nerveuse vient s’ajouter une fatigue physique car les opérateurs, qui ont l’habitude de travailler debout, peinent à profiter de ce temps d’attente pour s’asseoir.
L’observation systématique de l’activité avec une évaluation de la proportion de temps que représente l’attente du client dans l’activité pourrait confirmer cette hypothèse.
L’activité de Monsieur Marichal est sensiblement différente de celle des autres opérateurs.
Ceci pourrait s’expliquer par sa fonction d’exploitant gérant qui l’oblige à effectuer d’autres tâches que les autres opérateurs ainsi que par la clientèle spécifique dont il s’occupe, celle des habitués, qui n’a pas les mêmes exigences que le reste de la clientèle.
L’organisation différente de l’activité de Monsieur Marichal peut avoir des conséquences sur l’organisation de l’activité des autres opérateurs.
L’étude systématique des variabilités inter-individuelles de l’activité permettrait de détailler ces différences, leur ampleur, ainsi que leurs conséquences sur l’activité des opérateurs.